Cómo se diseña un SLA

Cómo se diseña un SLA

Un SLA bien diseñado fija qué haces y en cuánto tiempo, sin convertirte en fábrica de penalizaciones. Define alcance, horario, tiempos y severidades antes de firmar.

Alcance del servicio

El alcance delimita qué sistemas, sedes y equipos cubre el SLA, y sobre todo qué queda excluido. Un contrato sin exclusiones claras invita a reclamos fuera de control. Delimitar por escrito evita disputas y costos ocultos.

Horario de cobertura

El horario define si cubres 8x5, 12x6 o 24x7, y cada opción cambia radicalmente el costo operativo. Elegir 24x7 exige turnos, guardias y redundancia que debes cotizar. Ajusta la cobertura a la criticidad real del negocio.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta mide cuánto tardas en atender el reporte; no es lo mismo que el tiempo de solución. Confundirlos genera expectativas falsas y penalizaciones injustas. Define ambos por separado y con criterios medibles.

Niveles de severidad

Las severidades clasifican incidentes de crítica a baja y asignan tiempos distintos a cada nivel. Sin criterios claros, todo se reporta como crítico y el SLA pierde sentido. Documenta ejemplos para que el usuario clasifique sin ambigüedad.

Métricas y penalizaciones

Las métricas deben ser medibles y auditables, con fórmula, fuente de datos y periodo de reporte definidos. Las penalizaciones se calculan sobre esas métricas, no sobre percepciones. Un esquema realista protege la relación con el cliente.